Интернет магазин. Как выстраивать долгосрочные отношения с клиентом и почему это выгодно?

Интернет магазин. Как выстраивать долгосрочные отношения с клиентом и почему это выгодно?

Начнем с ключевого вопроса.

Когда вы в самом начале пути и только вводите в поисковик запрос: “купить разработку сайта”, скорее всего, вас уже интересует, как быстрее окупить вложения.

Особенно важным становится этот вопрос, когда речь идет о создании интернет магазина. Ведь в данном случае вы заказываете дизайн сайта, чтобы начать зарабатывать как можно быстрее.

 Возьмем на себя смелость заявить, что работа на долгосрочные отношения с клиентами - один из самых верных способов выйти в плюс.

Нет, серьезно, это не просто слова. Давайте посчитаем.

Конечно, это будут усредненные показатели, но в их основе - реальные замеры рынка онлайн торговли в течение нескольких последних лет.

 

Например, у Вас интернет-магазин одежды с ассортиментом около 600 товаров…

пусть это будет молодой онлайн бизнес :)

Сначала посмотрим, сколько людей может прийти на Ваш сайт.

Существует такая статистика по рынку e-commerce в Украине: одна товарная позиция обеспечивает около 10 переходов посетителей на эту страницу в месяц.

Каким же будет количество покупок? Опять же, по статистике, в среднем из 100 посетителей, 1 человек закажет на сайте, через корзину, и еще один - по телефону.

Это считается хорошим результатом и таких показателей можно добиться, потрудившись над сайтом.

Как именно? Об этом чуть дальше, мы приготовили вам небольшой сюрприз на эту тему.

 А сейчас вернемся к математике и рассчитаем среднее количество покупок для нашего кейса.

600 страниц с товарами х 10 посетителей х 0,02 (наши покупатели - 2%, помните?).

Итого - 120 покупок в месяц.

Возможно, умножив эту цифру на ваш средний чек и отняв себестоимость продукции, вы решите, что разработка интернет магазина уже окупилась.

Но эта цифра означает количество людей, которые купят лишь однажды. А что, если кто-то из них захочет к Вам вернуться?

Вот вам еще один любопытный показатель, уже из мировой статистики: 20% клиентов приносят 80% результата.

При этом - ой-ой, снова цифры! - клиенты, которые возвращаются в интернет магазин, совершают в среднем еще 5-6 покупок за весь период сотрудничества.

 Конечно, здесь многое зависит от сферы деятельности и бизнес-модели, но ведь у нас усредненный кейс и наша задача - просто ответить на вопрос “насколько выгодно инвестировать в лояльность клиентов?”

 Итак, 20% клиентов, которые возвращаются.

Если допустить, что из 120 Ваших покупателей в месяц 6 человек станут постоянными, и каждый из них купит еще 5 раз, то Вы получаете около 30 дополнительных покупок. При этом Вы уже не будете тратит ь дополнительные средства на привлечение.

 А что же дальше?

А дальше, понимая, что избыток аргументов - это уже моветон, спешим перейти к конкретным рекомендациям.

Это и есть небольшой подарок для Вас от нашей веб-студии - набор понятных шагов в формате чек-листа:

 На чем сосредоточиться, чтобы повышать лояльность клиентов и способствовать повторным покупкам? (текст ниже можно развернуть по отдельной ссылке)

 Наполнение сайта

Если людям приятно, а тем более - полезно находиться в Вашем интернет магазине, шансы на повторное посещение существенно повышаются.

Продаете спортивное снаряжение ? Разместите действительно интересные, практичные мини-статьи для любителей активного отдыха .

Как выбрать спальник с оптимальны ми характеристиками? Рюкзаки и треккинговые ботинки, тест-драйв по бездорожью.

Конкретная польза = желание вернуться еще.

Продуманная форма для получения обратной связи также поможет узнать мнение потенциальных клиентов и адаптировать Ваше онлайн пространство под их реальные нужды.

Программы лояльности

Здесь просто масса вариантов. Это и накопление бонусов с дальнейшей возможностью покупки товаров с бонусного счета, и накопительные скидки, и специальные условия для постоянных клиентов.

Если Ваш покупатель чувствует себя особенным и видит, что его ждут - у него просыпается желание ответить взаимностью. Наверное, так рождаются настоящие “адвокаты бренда”.

Категоризация клиентов и качественно настроенные рассылки

Если у Вас есть база клиентов, пусть это будет 1000 человек, и 3 раза в месяц Вы отправляете им письмо с тщательно выверенным предложением, Вы можете получить + 30 заказов ежемесячно без дополнительных вложений в привлечение.

Не стоит бояться «заспамить» клиентов. Исследования показывают: если соблюдать приемлемую частоту рассылок и готовить акции, интересные именно этим категориям клиентов, Вас будут читать.

Работа с отзывами и решение сложных ситуаций

Последняя порция статистических данных на сегодня: 95% недовольных клиентов вернутся к продавцу, если проблема будет решена быстро и эффективно.

Ключевые правила здесь следующие: скорость реакции на оставленный отзыв или звонок с претензией, адекватный и вежливый ответ (даже если клиент не сдерживает эмоций), заранее продуманный алгоритм решения проблем.

Также помогут предварительно заготовленные варианты компенсаций за доставленные неудобства. В этом случае Ваш сотрудник не растеряется и сможет предложить клиенту достойный выход, даже если решить проблему напрямую не получается.

Публичность здесь также важна. Если отзыв оставлен на Вашем сайте, обязательно позже напишите о том, каким образом проблема была решена.

И постоянные клиенты, и новые посетители точно не оставят без внимания подобный сервисный подход.

С чего начать?

Вы можете пройтись по этому чек-листу и отметить, в чем Вы сильны и какие пункты требуют доработки.

Ну а если Вас интересуют услуги по созданию и наполнению сайта - обращайтесь , мы будем рады помочь!

Отправляя форму, Вы соглашаетесь с
политикой конфиденциальности